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Segnalazioni, Reclami e Conciliazione

Per le segnalazioni cliente è disponibile il numero verde gratuito 800 490 266 (attivo da lunedì a venerdì 8:00-20:00, il sabato 9:00-14:00) attraverso il quale è possibile ottenere da personale competente tutti i chiarimenti e le informazioni necessarie. Per l'invio di eventuali segnalazioni scritte è possibile compilare il Modulo Reclami e inviarlo scegliendo tra una delle seguenti modalità:

Fax

Al numero +39 0373 893543

Posta

All'indirizzo Via Santa Chiara 9, 26013 Crema (CR) - all'attenzione dell'Ufficio Customer Care

In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità commerciale (ossia il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al cliente) di cui all’Allegato A alla Delibera ARERA 413/2016/R/com e ss.mm.ii., ENERCOM riconoscerà al Cliente finale un indennizzo automatico base pari a 25 Euro. Nello specifico:

  1. se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
  2. se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
  3. se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.

Relativamente all’anno precedente i livelli effettivi di qualità raggiunti da ENERCOM (anno 2017) sono i seguenti:

  • tempo medio effettivo di risposta motivata ai reclami scritti: 26 giorni solari
  • tempo medio di risposta a richieste scritte di informazioni: 13 giorni solari

In caso di reclamo non estinto, è possibile attivare gratuitamente la procedura di Conciliazione, anche tramite un delegato, compilando l’apposito Modulo di Richiesta presente sul sito dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente. Si specifica, inoltre, che l’esperimento del tentativo di conciliazione costituisce presupposto necessario per l’accesso alla giustizia ordinaria. Per avere maggiori informazioni e per utilizzare la procedura, si rimanda comunque all’indirizzo internet https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm. 

Per le controversie insorte fra un consumatore e un operatore nei settori di competenza dell’Autorità, è altresì possibile adire uno degli organismi alternativi (ADR) istituito dall’Autorità con Delibera 620/2015/E/com, il cui elenco è consultabile alla pagina di cui sopra alla voce “ADR”, e ai quali ENERCOM si impegna a partecipare.

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